Service- und Zusatzleistungsbedingungen

Fassung 3.2 · Stand: 21. September 2026

(1) Diese Service- und Zusatzleistungsbedingungen („Servicevereinbarung“) gelten ergänzend zu den allgemeinen Nutzungsbedingungen der talent360 GmbH („Nutzungsbedingungen“) sowie zu den jeweiligen ergänzenden Produktbedingungen (z. B. talent.Flow, talent.Reach), sofern du Leistungen der talent360 GmbH in Anspruch nimmst, die über die reine Bereitstellung der Plattform hinausgehen.

(2) Diese Servicevereinbarung wird mit Abschluss eines Nutzungsvertrags automatisch Bestandteil des Vertragsverhältnisses zwischen dir und talent360. Einer gesonderten Zustimmung bedarf es nicht, sofern in der jeweiligen Auftragsbestätigung („AB“) nichts Abweichendes geregelt ist.

(3) Die Servicevereinbarung gilt für sämtliche Kunden von talent360, unabhängig von Größe, gebuchtem Produktumfang oder Vertragslaufzeit, soweit nicht ausdrücklich individuelle Vereinbarungen getroffen wurden.

(4) Abweichende oder ergänzende Regelungen zu Serviceleistungen, Reaktionszeiten, Prüfpauschalen oder sonstigen Zusatzleistungen bedürfen einer ausdrücklichen Regelung in einer Auftragsbestätigung („AB“). Im Falle von Widersprüchen gilt folgende Rangfolge:

  • a) Auftragsbestätigung („AB“) und sonstige ausdrückliche Individualvereinbarungen einschließlich gesonderter Service Level Agreements,
  • b) ergänzende API-Nutzungsbedingungen, soweit du die talent360 REST-API oder Webhooks nutzt,
  • c) ergänzende Produktbedingungen für das jeweils gebuchte Modul,
  • d) diese Servicevereinbarung,
  • e) allgemeine Nutzungsbedingungen.

In datenschutzrechtlichen Belangen geht der Auftragsverarbeitungsvertrag den unter a) bis e) genannten Dokumenten vor. Diese Rangfolge ist mit § 1 (4) der allgemeinen Nutzungsbedingungen identisch.

(5) Für Enterprise-Kunden können individuelle Servicevereinbarungen oder abweichende Service-Level in einer gesonderten Auftragsbestätigung geregelt werden. Solche individuell vereinbarten Regelungen gehen dieser Servicevereinbarung vor.

(1) Diese Servicevereinbarung regelt Leistungen, die über die reine Bereitstellung der Plattform gemäß Nutzungsbedingungen und Produktbedingungen hinausgehen. Hierzu zählen insbesondere Supportleistungen, Prüfungen individueller Anfragen, projektbezogene Unterstützungsleistungen sowie sonstige servicebezogene Zusatzleistungen.

(2) Die Nutzung der Plattform beinhaltet keinen Anspruch auf individuelle Weiterentwicklungen, Produktanpassungen, Sonderprogrammierungen oder strategische Beratungsleistungen, sofern diese nicht ausdrücklich in einer Auftragsbestätigung („AB“) vereinbart wurden.

(3) Der Standard-Service im Rahmen der Plattformnutzung umfasst die allgemeine Unterstützung bei der Nutzung der vertraglich vereinbarten Funktionen. Der konkrete inhaltliche Umfang sowie die Abgrenzung zu kostenpflichtigen Leistungen ergeben sich aus § 5 und § 6 dieser Servicevereinbarung.

(4) Die Priorisierung, Planung und Umsetzung von Produktentwicklungen erfolgt ausschließlich durch talent360 im Rahmen der eigenen Produkt- und Innovationsstrategie. Ein Anspruch auf Umsetzung eingereichter Funktions- oder Serviceanfragen besteht nicht.

(5) Wir verfolgen einen kundennahen, lösungsorientierten Ansatz und prüfen eingereichte Anfragen sorgfältig. Gleichzeitig behalten wir uns vor, Entscheidungen unter Berücksichtigung technischer Machbarkeit, strategischer Roadmap, wirtschaftlicher Zumutbarkeit und des langfristigen Nutzens für unsere Gesamtkundenbasis zu treffen.

(6) Weitergehende Serviceleistungen richten sich nach den §§ 7 und 8 dieser Servicevereinbarung oder einer gesonderten Auftragsbestätigung.

(7) Diese Servicevereinbarung begründet kein Exklusivitätsverhältnis und keinen Anspruch auf bevorzugte Bearbeitung, sofern nicht ausdrücklich abweichend vereinbart.

(8) Die Erbringung von Service- und Zusatzleistungen erfolgt unter dem Vorbehalt verfügbarer personeller und technischer Kapazitäten. Ein Anspruch auf sofortige Bearbeitung besteht nicht, sofern nicht ausdrücklich abweichend vereinbart.

(1) Du kannst uns jederzeit Funktionsanfragen, Erweiterungswünsche, Optimierungsvorschläge oder sonstige Serviceanliegen über die vorgesehenen Kommunikationskanäle (insbesondere über das von uns eingesetzte Ticketsystem, derzeit Intercom) übermitteln.

(2) Wir unterscheiden zwischen:

  • a) Feature-Wünschen
  • b) Feature Requests

(3) Feature-Wünsche sind allgemeine Hinweise, Ideen oder Verbesserungsvorschläge ohne konkreten Prüf- oder Umsetzungsauftrag. Feature-Wünsche sind kostenfrei. Sie werden von uns zur Kenntnis genommen und können in unsere interne Produkt- und Roadmap-Planung einfließen. Eine priorisierte Bearbeitung, konkrete Prüfung oder Umsetzungspflicht entsteht hierdurch nicht.

(4) Wir schätzen das Feedback unserer Kunden ausdrücklich. Gleichwohl liegt die strategische Produktentwicklung, Priorisierung und Roadmap-Planung ausschließlich in unserer Verantwortung.

(5) Feature Requests sind konkrete Anfragen mit dem Ziel einer fachlichen, technischen oder wirtschaftlichen Prüfung einer bestimmten Funktion, Erweiterung oder individuellen Anpassung. Feature Requests unterliegen den Regelungen des § 4 dieser Servicevereinbarung.

(6) Durch die Übermittlung von Feature-Wünschen oder Feature Requests gehen keine Rechte an Konzepten, Ideen, Vorschlägen oder funktionalen Ansätzen auf dich über. Sofern wir ähnliche oder identische Funktionen unabhängig hiervon entwickeln oder bereits entwickelt haben, begründet die Einreichung eines Vorschlags keinen Anspruch auf Beteiligung, Vergütung oder Exklusivität.

I. Prüfverfahren und Vergütung

(1) Sofern sich bereits im Rahmen einer ersten Einschätzung eindeutig ergibt, dass ein Feature Request aus strategischen, technischen oder wirtschaftlichen Gründen nicht umgesetzt wird, teilen wir dir dies vor Beginn einer kostenpflichtigen Prüfung mit. In diesem Fall fällt keine Prüfgebühr an.

(2) Erfordert ein Feature Request eine fachliche, technische oder wirtschaftliche Prüfung, wird hierfür eine pauschale Prüfgebühr in Höhe von 350,00 EUR zzgl. gesetzlicher Umsatzsteuer erhoben.

(3) Vor Beginn der kostenpflichtigen Prüfung bestätigst du ausdrücklich die kostenpflichtige Beauftragung über das eingesetzte Ticketsystem (derzeit Intercom). Erst nach dieser Bestätigung beginnt die Prüfung. Parallel erfolgt die Rechnungsstellung. Die Prüfgebühr ist innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsstellung zur Zahlung fällig.

(4) Die Prüfgebühr ist unabhängig vom Ergebnis der Prüfung geschuldet. Sie fällt insbesondere auch dann an, wenn

  • a) eine Umsetzung technisch oder wirtschaftlich nicht möglich ist,
  • b) eine Umsetzung nicht mit unserer Produktstrategie oder Roadmap vereinbar ist,
  • c) keine Beauftragung erfolgt oder
  • d) du dich gegen eine Umsetzung entscheidest.

(5) Die Prüfgebühr stellt eine erste pauschale Prüfleistung dar. Erfordert die Anfrage eine vertiefte Analyse oder weitergehende Konzeptprüfung, informieren wir dich vorab über zusätzliche Kosten. Eine weitergehende Prüfung erfolgt erst nach ausdrücklicher Bestätigung.

II. Umsetzungsfreiheit und Entscheidungsbefugnis

(6) Die Prüfung eines Feature Requests begründet keine Verpflichtung zur Umsetzung.

(7) Wir sind berechtigt, Feature Requests jederzeit – auch nach erfolgter kostenpflichtiger Prüfung – ganz oder teilweise abzulehnen. Eine Verpflichtung zur näheren Begründung besteht nicht. Wir bemühen uns um transparente Kommunikation im Rahmen unserer internen Entscheidungsprozesse.

(8) Über Realisierung, Priorisierung, Aufnahme in die Produkt-Roadmap sowie zeitliche Planung entscheiden wir ausschließlich nach eigenem Ermessen unter Berücksichtigung technischer Machbarkeit, strategischer Ausrichtung, Wirtschaftlichkeit und verfügbarer Kapazitäten.

(9) Auch bei kostenpflichtiger Prüfung oder Umsetzung besteht kein Anspruch auf eine bestimmte Entwicklungsreihenfolge, Ressourcenbindung oder Bearbeitungsdauer.

III. Rechte, Exklusivität und Eigentum

(10) Durch die Zahlung einer Prüfgebühr oder die Beauftragung einer Umsetzung entstehen keinerlei Rechte an geistigem Eigentum, Quellcode, Konzepten, Architekturen, Dokumentationen oder sonstigen Entwicklungsergebnissen. Sämtliche Rechte verbleiben bei talent360, sofern nicht ausdrücklich in Textform etwas anderes vereinbart wurde.

(11) Die Prüfung oder Umsetzung eines Feature Requests begründet keinen Anspruch auf Exklusivität. Wir sind berechtigt, vergleichbare oder identische Funktionen auch anderen Kunden zur Verfügung zu stellen.

IV. Kommunikation und Dokumentation

(12) Maßgebliche Referenz für Status, Kommunikation und Dokumentation ist das jeweils eingesetzte Ticketsystem (derzeit Intercom). Statusinformationen erfolgen im System sowie per E-Mail.

(13) Eine feste Bearbeitungsdauer wird nicht zugesichert. Die Bearbeitung erfolgt innerhalb angemessener Frist unter Berücksichtigung interner Priorisierung und verfügbarer Ressourcen.

(1) Im Rahmen der Standard-Servicevereinbarung steht dir pro Unternehmenskonto ein monatliches Supportkontingent von insgesamt 30 Anfragen zur Verfügung. Dieses Kontingent gilt für den Gesamt-Account und nicht pro Nutzer.

(2) Das Kontingent kann ausschließlich von den von dir benannten Key-Usern in Anspruch genommen werden. Es können bis zu drei Key-User pro Unternehmenskonto benannt werden. Unabhängig von der Anzahl der benannten Key-User beträgt das maximale monatliche Kontingent insgesamt 30 Anfragen pro Account.

(3) Als Anfrage gilt jede neu eröffnete, inhaltlich eigenständige Supportanfrage, die von unserem Supportsystem (derzeit Intercom) erfasst wird. Fortlaufende Rückfragen innerhalb desselben Tickets gelten nicht als neue Anfrage, sofern sie denselben Sachverhalt betreffen. Terminformate, die in den Produktbedingungen eines Moduls vorgesehen sind, etwa Recap-, Halbjahres- und Jahresgespräche, zählen nicht gegen dieses Kontingent.

(4) Nicht verbrauchte Kontingente verfallen jeweils zum Monatsende. Eine Übertragung in Folgemonate ist ausgeschlossen.

(5) Übersteigt die Anzahl der Supportanfragen das monatliche Kontingent, sind wir berechtigt,

  • a) weitere Anfragen in den Folgemonat zu verschieben,
  • b) diese als kostenpflichtige Serviceleistung zu behandeln oder
  • c) ein erweitertes Servicepaket anzubieten.

Eine Bearbeitung über das vereinbarte Kontingent hinaus erfolgt ausschließlich nach vorheriger Abstimmung.

(6) Der inhaltliche Umfang des Standard-Supports ergibt sich aus § 6 dieser Servicevereinbarung.

(7) Nicht vom Standard-Support umfasst sind insbesondere:

  • individuelle Prozessberatung,
  • operative Kampagnen- oder Vertriebsunterstützung,
  • Datenmigrationen oder Datenbereinigungen,
  • individuelle Auswertungen oder Sonderreports,
  • Konfigurationsarbeiten außerhalb des Standardumfangs,
  • strategische Produktberatung oder Roadmap-Abstimmungen.

Solche Leistungen können im Rahmen einer gesonderten Beauftragung oder eines erweiterten Servicepakets erbracht werden.

(8) Eine bestimmte Reaktions- oder Lösungszeit wird im Rahmen dieser Standard-Servicevereinbarung nicht zugesichert. Die Bearbeitung erfolgt innerhalb der regulären Supportzeiten gemäß den allgemeinen Nutzungsbedingungen und nach Priorisierung durch uns.

(9) Individuelle Service Levels, Reaktionszeiten oder erweiterte Supportkontingente können unabhängig von der Kundenkategorie ausschließlich in einer gesonderten, ausdrücklich angenommenen und kostenpflichtigen Vereinbarung festgelegt werden. Wir entscheiden im Einzelfall, ob und zu welchen Bedingungen wir eine solche Vereinbarung anbieten; ein Anspruch auf ein Angebot oder einen Abschluss besteht nicht.

(10) Diese Servicevereinbarung begründet kein Service Level Agreement. Insbesondere entstehen aus der Nutzung des Standard-Supports keine verbindlichen Bearbeitungs-, Reaktions-, Wiederherstellungs- oder Lösungszeiten. Für die REST-API und Webhooks gelten ergänzend die API-Nutzungsbedingungen; die Verfügbarkeitszusage nach § 8 (1) der allgemeinen Nutzungsbedingungen begründet für diese keine eigenständige Verfügbarkeitszusage.

(11) Bei missbräuchlicher oder systematisch unangemessener Nutzung des Supportsystems – insbesondere bei Umgehung des definierten Kontingents oder wiederholter Einreichung inhaltlich identischer Anfragen – sind wir berechtigt, Anfragen zurückzuweisen oder eine gesonderte kostenpflichtige Beauftragung vorzuschlagen.

(1) Der im Rahmen der Plattformgebühr enthaltene Standard-Support dient der Sicherstellung einer ordnungsgemäßen Nutzung der Plattform und der Unterstützung bei allgemeinen Fragestellungen. Er umfasst insbesondere technische Rückfragen zur Bedienung der Plattform, Hilfestellungen zur Nutzung bereits vorhandener Funktionen, die Entgegennahme und Bearbeitung von Fehlerhinweisen oder Störungsmeldungen sowie allgemeine Anwendungsfragen im Zusammenhang mit dem vertraglich vereinbarten Leistungsumfang.

(2) Die in Absatz (1) genannten Leistungen sind Bestandteil deiner vertraglichen Nutzung der Plattform und werden im Rahmen der vereinbarten Vergütung erbracht. Hierfür entstehen keine zusätzlichen Kosten, sofern die Inanspruchnahme innerhalb des definierten Supportkontingents erfolgt.

(3) Nicht vom Standard-Support umfasst sind Leistungen, die über eine allgemeine Nutzungsunterstützung hinausgehen oder eine individuelle, projektbezogene oder strategische Begleitung erfordern. Hierzu zählen insbesondere individuelle Prozess- oder Strategieberatung, operative Kampagnen- oder Vertriebsunterstützung, Datenmigrationen oder Datenbereinigungen, individuelle Auswertungen oder Sonderreports, Konfigurationsarbeiten außerhalb des vertraglich vereinbarten Standardumfangs sowie strategische Produkt- oder Roadmap-Abstimmungen.

Nicht umfasst sind außerdem die Implementierung oder laufende Betreuung einer Kundenintegration, Architekturberatung, Fehleranalyse in Kunden- oder Drittsystemen sowie die Anpassung einer Integration an Änderungen der REST-API, von Webhooks oder Drittanbieter-Schnittstellen.

(4) Leistungen gemäß Absatz (3) können auf Wunsch und nach gesonderter Abstimmung im Rahmen individueller Beauftragung oder erweiterter Servicepakete erbracht werden. Ein Anspruch auf Erbringung solcher Leistungen besteht nicht, sofern diese nicht ausdrücklich vereinbart wurden.

(1) Über den im Rahmen der Plattformgebühr enthaltenen Standard-Support hinaus bieten wir dir bei Bedarf weiterführende Serviceleistungen an, um dich noch gezielter bei der Nutzung, Optimierung oder Weiterentwicklung deiner Prozesse zu unterstützen.

(2) Zu den erweiterten Serviceleistungen können insbesondere zählen:

  • individuelle Customer-Success-Leistungen,
  • projektbezogene technische Unterstützungen,
  • Integrations- oder Konfigurationsleistungen,
  • Implementierungsbegleitung,
  • Fehleranalyse und Anpassung von Kundenintegrationen,
  • individuelle Prozessberatung, Schulungen und Workshops
  • projektbezogenes Projektmanagement.

(3) Solche Leistungen sind nicht Bestandteil der regulären Plattformgebühr und werden ausschließlich auf Grundlage einer gesonderten Beauftragung erbracht.

(4) Vor Beginn einer kostenpflichtigen Leistung informieren wir dich transparent über den vorgesehenen Leistungsumfang sowie die voraussichtliche Vergütung oder Abrechnungslogik. Eine Leistungserbringung erfolgt erst nach deiner ausdrücklichen Bestätigung („Opt-in“) durch einen von dir benannten Key-User.

(5) Bis zur Erteilung eines solchen Opt-ins entstehen dir keine Kosten. Gleichzeitig sind wir bis zu diesem Zeitpunkt nicht verpflichtet, mit der angefragten Leistung zu beginnen oder diese vorzubereiten.

(6) Ein Anspruch auf Erbringung erweiterter Serviceleistungen besteht nicht, sofern diese nicht ausdrücklich beauftragt wurden oder aus technischen, organisatorischen oder wirtschaftlichen Gründen nicht zumutbar sind.

(7) Für Enterprise-Kunden können abweichende oder erweiterte Service-Modelle, Projektkontingente oder Reaktionszeiten in einer gesonderten Auftragsbestätigung geregelt werden. Solche individualvertraglichen Regelungen gehen diesem § 7 vor.

(1) Erweiterte Serviceleistungen gemäß § 7 werden – sofern nicht ausdrücklich in einer Auftragsbestätigung („AB“) oder individuellen Vereinbarung abweichend geregelt – nach Aufwand oder auf Basis vereinbarter Pauschalen vergütet.

(2) Sofern keine individuelle Vergütungsvereinbarung getroffen wurde, gelten folgende Vergütungssätze:

  • Customer-Success-Leistungen: 30,00 EUR je angefangene 15 Minuten
  • Technische Leistungen: 150,00 EUR je Stunde oder 1.200,00 EUR je Tag
  • Projektmanagement: 150,00 EUR je Stunde oder 1.200,00 EUR je Tag

(3) Maßgeblich für die Vergütung ist der tatsächlich erbrachte und von uns dokumentierte Aufwand. Die Dokumentation erfolgt über das jeweils eingesetzte Support- oder Projektmanagementsystem und bildet die Grundlage der Abrechnung.

(4) Angefangene Zeiteinheiten können entsprechend der jeweils vereinbarten Abrechnungslogik berechnet werden.

(5) Sämtliche Vergütungssätze verstehen sich netto zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer.

(6) Wir sind berechtigt, die in Absatz (2) genannten Vergütungssätze unter Berücksichtigung angemessener Kostenentwicklungen anzupassen. Eine Anpassung wird mindestens vier Wochen vor Inkrafttreten in Textform angekündigt. Widersprichst du der Anpassung nicht innerhalb von zwei Wochen nach Zugang der Mitteilung, gilt diese als angenommen. Auf diese Rechtsfolge weisen wir gesondert hin.

(7) Ein Anspruch auf Erbringung erweiterter Serviceleistungen besteht nur nach ausdrücklicher Beauftragung gemäß § 7 und unter dem Vorbehalt verfügbarer personeller und technischer Kapazitäten.

(1) Kostenpflichtige Serviceleistungen gemäß §§ 4, 7 und 8 werden – sofern nicht ausdrücklich abweichend vereinbart – nach erbrachtem Aufwand oder gemäß vereinbarter Pauschale abgerechnet.

(2) Maßgeblich für die Abrechnung ist die von uns dokumentierte Leistungserbringung. Die Dokumentation erfolgt über das jeweils eingesetzte Support- oder Projektmanagementsystem und bildet die Grundlage der Rechnungsstellung.

(3) Die Abrechnung erfolgt regelmäßig im Rahmen der nächsten turnusmäßigen Rechnungsstellung oder – bei projektbezogenen Leistungen – gesondert nach Leistungserbringung oder in angemessenen Teilabrechnungen.

(4) Rechnungen über kostenpflichtige Serviceleistungen sind – sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart – mit Rechnungsstellung sofort zur Zahlung fällig. Die Zahlung erfolgt gemäß den Zahlungsmodalitäten der allgemeinen Nutzungsbedingungen per SEPA-Lastschrift.

(5) Einwendungen gegen eine Rechnung sind innerhalb von 14 Kalendertagen nach Zugang in Textform geltend zu machen. Erfolgt innerhalb dieser Frist kein begründeter Widerspruch, gilt die Abrechnung als genehmigt. Unberührt bleiben zwingende gesetzliche Rechte.

(6) Eine Zurückbehaltung oder Aufrechnung mit vermeintlichen Gegenansprüchen ist nur zulässig, soweit diese rechtskräftig festgestellt oder unbestritten sind.

(1) Für sämtliche Leistungen, die im Rahmen dieser Servicevereinbarung erbracht werden, gelten die Haftungsregelungen der allgemeinen Nutzungsbedingungen entsprechend. Diese finden auch auf zusätzliche Service- und Projektleistungen uneingeschränkt Anwendung.

(2) Serviceleistungen – insbesondere Prüfungen von Feature Requests, Beratungsleistungen, Projektunterstützungen, technische Umsetzungen oder Customer-Success-Leistungen – stellen keine Erfolgs- oder Garantieversprechen dar, sofern ein bestimmtes Ergebnis nicht ausdrücklich und schriftlich zugesichert wurde.

(3) Empfehlungen, Einschätzungen oder Handlungsvorschläge erfolgen auf Grundlage der uns zum jeweiligen Zeitpunkt vorliegenden Informationen und ohne Garantie für ein bestimmtes wirtschaftliches oder operatives Ergebnis. Die Entscheidung über Umsetzung, wirtschaftliche Bewertung und operative Anwendung liegt ausschließlich bei dir.

(4) Soweit gesetzlich zulässig, ist eine Haftung für mittelbare Schäden, Folgeschäden oder entgangenen Gewinn ausgeschlossen. Dies gilt insbesondere für Projektverzögerungen, ausgebliebene Einsparungen, Reputationsschäden oder sonstige Vermögensnachteile, die nicht unmittelbar aus einer Verletzung wesentlicher Vertragspflichten resultieren.

(5) Im Übrigen gelten die Haftungsbegrenzungen und -ausschlüsse der allgemeinen Nutzungsbedingungen.

(1) Sollten einzelne Bestimmungen dieser Servicevereinbarung ganz oder teilweise unwirksam, nichtig oder undurchführbar sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt.

(2) An die Stelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung tritt die gesetzliche Regelung. Eine automatische Ersetzung durch eine wirtschaftlich möglichst nahekommende Regelung findet nicht statt.

(3) Entsprechendes gilt für etwaige Regelungslücken.

(4) Änderungen oder Ergänzungen dieser Servicevereinbarung bedürfen der Textform, sofern nicht zwingende gesetzliche Vorschriften eine strengere Form vorsehen.

(5) Für diese Servicevereinbarung gilt im Übrigen die Vertragsstruktur gemäß den allgemeinen Nutzungsbedingungen. Im Falle von Widersprüchen gilt die dort festgelegte Rangfolge.

(6) Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Erklärungen oder Zusagen von Mitarbeitenden oder Vertretern von talent360 werden nur verbindlich, wenn sie von uns in Textform bestätigt wurden.